REGIO – Voor iedere ondernemer is goede communicatie met klanten belangrijk. Zowel telefonisch als per e-mail verwachten klanten vlot een antwoord. De klant heeft het liefst dat de telefoon binnen 15 seconden beantwoord wordt. Na het versturen van een e-mail verwachten zij binnen 24 uur een antwoord. Maar voldoet het MKB aan deze communicatie-eisen van de klant?

Uit onderzoek van onderzoeksbureau Ipsos in opdracht van KPN is gebleke dat 50% van de onderzochte MKB-bedrijven binnen 15 seconden de telefoon beantwoord. In 18% van de gevallen wordt de telefoon helemaal niet opgenomen, bij 1 op de 3 telefoontjes wordt de telefoon wel opgenomen maar wordt het geduld van de klant flink op de proef gesteld.  De zakelijke dienstverlening is het de best telefonisch bereikbaar. De gezondheidszorg is daarentegen het slecht per telefoon te bereiken.

Binnen 24 uur antwoord op mail
Zoals gezegd verwachten klanten binnen 24 uur een antwoord op een e-mail. Hier valt nog flinke winst te halen voor het MKB. Twee van de vijf e-mails worden namelijk helemaal niet beantwoord. In tegenstelling tot de telefonische bereikbaarheid, scoort de gezondheidszorg het beste op het gebied van e-mails.

Communicatie via social media
83% van de onderzochte ondernemers heeft een eigen website. In 91% van de gevallen zijn de contactgegevens goed vindbaar. Social media wordt door het MKB serieus ingezet als marketingtool. Op 33% van de websites wordt Facebook gecommuniceerd. Twitter is op 24% van de websites aanwezig. Net als bij e-mail verwachten klanten binnen 24 uur een antwoord op vragen via social media, maar slechts ongeveer 25% wordt binnen deze norm beantwoord.

Geef een reactie

About The Author