De retailsector is in transitie. Consumentengedrag, demografie, concurrentie en technologie, het retail landschap verandert snel. Zo snel dat ondernemers het vaak lastig vinden om keuzes te maken. Maar toch is dat precies wat je volgens innovator en inspirator Harry Bijl moet doen. Harry Bijl werkt bij INretail, de grootste brancheorganisatie in retail non-food. In zijn onlangs verschenen boek ‘Hoera ik heb een winkel’, onthult hij de fijne kneepjes van retailmarketing. Assortiment, locatie, promotie, personeel en de beste manier om mensen te verleiden, alle aspecten komen aan bod. ‘We leven in een interessante tijd waarin de ontwikkelingen op retailgebied over elkaar heen buitelen,’ aldus Harry Bijl. ‘Dat zorgt voor keuzestress bij ondernemers, maar wees gerust: je kunt en hoeft helemaal niet in alles bijzonder te zijn. Kijk goed om je heen en kies voor een onderscheidend concept waarin je wilt excelleren. Internet bepaalt wat mensen zien, de consument is uitstekend geïnformeerd. Zorg er dus voor dat je een match maakt met je potentiële klanten op het gebied van kennis, informatie en gevoelswaarde. Verplaats je in hun drijfveren en behoeften, weet waar en wanneer mensen geïnteresseerd en te beïnvloeden zijn. Welzijnsklasse en leeftijd zijn hierin niet bepalend. Iemand die weinig te besteden heeft is wellicht bereid om te sparen voor iets, terwijl iemand die genoeg geld heeft het er misschien niet voor overheeft. Ken je klanten dus. Kijk hoe mensen zich op je site bewegen, via internet is hun zoekgedrag meetbaar. Observeer het gedrag van mensen in de winkel. Staat de toonbank op de juiste plek, mensen vinden het niet fijn als je ze recht aankijkt bij binnenkomst. Goeie spiegels, een vrouw die zich al niet lekker voelt, haakt anders af en hangt de kleding terug. Shoppen is emotie.’ Kansen INretail onderzocht in samenwerking met onderzoeksbureau Q&A de retailmarkt richting 2030. Voor consumenten wordt winkelen steeds leuker en gemakkelijker, voor ondernemers groeit de uitdaging. Als voorbeelden van nieuwe retailkansen noemt INretail: meegroei-abonnementen voor kinderkleding, leaseconstructies voor woninginrichting en servicecontracten voor onderhoud van kleding, schoenen of meubelen. Manieren om de klantrelatie te verstevigen zijn transparantie over fabricageprocessen en het gebruik van recyclebare materialen of het samen met de klant ontwikkelen van ontwerpen (co-design). Bewust consumeren wordt voor veel consumenten belangrijker. Harry Bijl: ‘Een retailer moet van mensen houden en mensen om zich heen verzamelen die zijn passie delen. Een mix van de juiste mensen is complementair aan elkaar. Geef je medewerkers autonomie en geef hen een erepodium, laat hen figureren in YouTube filmpjes op je website. De mensen die bij je werken moeten de winkel net zo leuk vinden als je potentiële klant.’ Het rapport Retail Rules 2030 is gratis te downloaden via de website van INretail www.inretail.nl. Lokale economie In het veranderende retail landschap kan een klein bedrijf dat investeert in de lokale economie krachtiger zijn dan een groot bedrijf, bijvoorbeeld door zich te onderscheiden met lokale producten. Ook blurring stimuleert de lokale economie, denk bijvoorbeeld aan een adviesbureau dat een evenement organiseert in een hippe winkel. Huidige, maar ook nieuwe spelers gaan de retail totaal vernieuwen. De winnaars zijn de ondernemers die zich het snelst aanpassen. ‘Er komt heel veel nieuw aanbod en daarvan worden consumenten blij. De echte vernieuwers stellen niet het product, maar de klantverwachtingen centraal. En dan kom je uit bij combinaties van service, producten en dienstverlening. Dat maakt alles makkelijker, leuker en relevanter.’ Thank you economie Bedrijven sturen hun bezoekers na een klantcontact steeds vaker het verzoek om een review te schrijven. Deze overdaad wekt steeds vaker irritatie op en volgens Harry Bijl is het dan ook de hoogste tijd om het ook eens ánders aan te pakken. ‘Ga de straat op, zet koffie en praat met mensen. Nodig je tien beste klanten uit en vraag hen wat volgens hen beter kan. Of wees je eigen mysteryteam en kijk samen met je medewerkers kritisch naar je bedrijf. Het gaat er tenslotte niet om hoe goed je bent, maar om hoe goed je wilt zijn.’ Bron: Westfriese Zaken
